O que nos leva a confiar em algo ou alguém? Este é o tema deste livro

Matéria originalmente publicada na Revista VOCÊ S/A, edição 264, em 07 de maio de 2020. 

A cada 11 segundos um novo usuário adentra o mundo das redes sociais. Em média, cada uma dessas pessoas gasta 9 horas e 29 minutos de seu dia online, segundo a pesquisa We Are Social — Brasil, de 2019. Neste mundo tão cheio de informações, com conteúdo por todos os lados, o que nos leva a confiar em algo ou alguém?

Em Mensageiros, Joseph Marks (doutorando em psicologia e ciências da linguagem da University College London) e Stephen Martin (professor na Harvard Business School), revelam os mecanismos por trás de fenômenos como a crença em notícias falsas. No trecho inédito selecionado por VOCÊ S/A, os autores falam sobre as características dos mensageiros — aqueles que levam a informação até o outro — no mundo digital

TRECHO DO LIVRO

Capítulo 2 – Compartilhar é cuidar

Uma característica do mundo acelerado e sobrecarregado de informações de hoje é que nós raramente temos tempo e recursos para investigar se a experiência de um mensageiro é genuína e relevante. Em vez disso, precisamos nos contentar em seguir o conselho ou a sugestão do comunicador que meramente parece ser competente. Fazer o contrário consumiria tempo e recursos valiosos que nós preferimos direcionar para outras prioridades. Mas, então, como avaliamos se alguém parece ser competente, principalmente quando — como acontece com frequência hoje em dia — pessoas diferentes que afirmam ser especialistas estão lutando para conseguir nossa atenção?

Vestindo-se e olhando para baixo

Uma resposta é que, assim como na avaliação daqueles que ocupam uma maior posição socioeconômica, nós procuramos por pistas imediatas e simples que sinalizem que essas pessoas são especialistas. Roupas e posições novamente podem transmitir sinais poderosos — fatores que explicam em parte o comportamento alarmante documentado nos agora infames estudos de obediência de Stanley Milgram. Milgram demonstrou que pessoas aparentemente comuns estariam dispostas a administrar choques elétricos de até 450 volts em outro participante da pesquisa, que poderia ser ouvido gritando de dor e batendo na parede para que parassem, simplesmente porque um cientista da Universidade Yale mandou. A verdade é que a vítima não estava sentindo dor nem correndo perigo, os gritos eram todos pré-gravados e todo o experimento era encenado, mas isso não tornou os resultados menos assustadores para Milgram e o resto da comunidade científica.

Os experimentos de Milgram, que foram desenvolvidos para compreender melhor por que as pessoas tomariam decisões tão horríveis e o fator contributivo que o jaleco e a posição de um pesquisador em uma universidade prestigiada têm nessas decisões, obtiveram amplo destaque na imprensa científica e popular. O que foi reportado de maneira menos ampla, porém, foi um outro conjunto de experimentos semelhantes ao primeiro que foram conduzidos em um prédio comercial degradado no subúrbio, nos quais os participantes foram informados de que o estudo seria conduzido em nome de uma empresa de pesquisa comercial, e não em nome do laboratório de uma universidade. Essas mudanças fizeram uma grande diferença. Quando cientistas especialistas foram substituídos por pesquisadores de mercado, os participantes estavam muito menos dispostos a administrar os choques elétricos. Note que, seguindo o tema central deste livro, a mensagem nunca mudou, apenas o mensageiro. O jaleco branco de um cientista carrega um grande poder.

Não são só as roupas que exercem esse tipo de influência. Acessórios podem funcionar precisamente da mesma forma. Por exemplo, pacientes têm mais chances de lembrar de mensagens benéficas para a saúde se elas forem entregues por um profissional médico com um estetoscópio pendurado sobre os ombros do que se o profissional não o tiver. O uso do estetoscópio é irrelevante, o paciente usa a ferramenta para decidir sobre a perícia do médico. (…)

O mesmo acontece com as pastas e os papéis aparentemente importantes que os executivos carregam ao circular intencionalmente em seus escritórios. É claro que sempre existe a possibilidade de que os papéis sejam importantes para o trabalho em questão, mas, considerando que as pessoas têm sido observadas caminhando até o bebedouro ou o banheiro com eles, fica claro que esse nem sempre é o caso. Executivos desejam aumentar a percepção de sua importância, e essa é uma forma muito fácil de alcançar esse objetivo. Na série Friends, Chandler, chegando em casa após um dia de trabalho no escritório e com a maleta nas mãos, exclama: “Sabe, esqueci a senha disto aqui faz mais ou menos um ano. Só ando com ela por aí.” Ele entende a necessidade de transmitir seu valor instrumental e, portanto, seu status.

Relógios, uniformes e outros instrumentos de trabalho relacionados, como o estetoscópio do médico, a maleta de alguém que trabalha em uma empresa ou um empreiteiro com sua van e ferramentas não são os únicos sinais que podem aumentar a competência percebida de um mensageiro. (…)

Confiante e competente

Intuitivamente, faz sentido que o mensageiro que tem competência pareça ser mais confiante. Curiosamente, essa dinâmica também parece funcionar ao contrário. O mensageiro que simplesmente parece ser confiante geralmente é visto como competente, ainda que as evidências de sua destreza sejam escassas. Confiança é o grau de crença que uma pessoa tem em suas próprias habilidades e conhecimento. Aqueles que transparecem confiança estão projetando, portanto, uma suposta competência. Eles acreditam com veemência que o que estão falando está correto. Na falta de indícios que sugiram o contrário — por exemplo, que eles foram mal orientados ou, pior ainda, que estão equivocados —, uma audiência pode acreditar neles e atribuir uma importância maior do que a devida para o que eles dizem. (…)

Dada nossa tendência de esperar que confiança e competência andem de mãos dadas, não surpreende que observemos esses dois fatores na hora de decidir a quem devemos seguir. Naturalmente, nós queremos que aqueles no topo soem como se tivessem as respostas que nos guiarão de maneira segura em meio ao perigo, às incertezas e ao ambiente volátil que é o mundo moderno. Líderes que não são confiantes são vistos como fracos. Não inspiradores. Substituíveis. Até mesmo incompetentes. Não só na política como também nos negócios, o mensageiro precisa transmitir confiança para comunicar suas ideias, invenções e inovações de forma eficaz. Um cético pode argumentar que excesso de confiança mascara a falta de imaginação ou cega as pessoas, tornando mais difícil para elas enxergar alternativas para o sucesso esperado. O cético está correto, evidentemente. (…)

Então é sempre uma boa ideia, para os mensageiros, transmitir uma mensagem de maneira confiante? Não necessariamente. Aqueles cujas afirmações confiantes se revelarem imprecisas perderão credibilidade e, consequentemente, exercerão menos influência. Como, então, um mensageiro deve decidir quando transmitir sua mensagem com confiança? A resposta é que depende muito de sua situação atual. Caso atualmente ele não esteja sendo ouvido, mas acredita no mérito de suas ideias (empreendedores iniciantes, candidatos novatos, entre outros), ou caso esteja tentando suprimir a incerteza temporariamente, ele precisa apresentar sua mensagem com mais confiança do que provavelmente acharia apropriado para conseguir ganhar a audiência. Por outro lado, se o mensageiro já está bem estabelecido e exerce alguma influência, ou está mais preocupado com a precisão de suas afirmações do que com a redução da incerteza, ele tem menos necessidade de colocar um excesso de confiança em suas afirmações. Os ganhos que ele conseguiria ao parecer muito confiante seriam insignificantes. Já as perdas que teria, caso ficasse provado que ele estava errado, seriam consideráveis. Portanto, adotar uma abordagem cautelosa é a melhor opção ao preparar suas novas sugestões e ideias.

A sugestão de falibilidade da parte deles também traz outra vantagem. Um conjunto de estudos conduzidos em 2010 mostrou que, quando um especialista está preparado para expressar pequenas dúvidas sobre seus conselhos e opiniões, a au­diência acaba aceitando melhor as ideias dele, particularmente se as ideias dizem respeito a uma questão na qual não existe uma resposta objetiva e clara. Funciona mais ou menos assim: quando um mensageiro que já é percebido como competente demonstra incerteza, a audiência tende a pensar, de maneira um tanto quanto paradoxal, que, se ele é confiante o suficiente em sua análise e julgamento para admitir essa incerteza, então ele deve ser confiável. Talvez tenha chegado a hora, depois de 2.000 anos, de atualizar o sábio conselho de Virgílio. Em vez de “acredite no especialista”, talvez devêssemos usar “acredite no especialista incerto”.

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