Guia da comunicação não-violenta
O ambiente corporativo é propício a reações agressivas. Conheça as técnicas para evitá-las, e veja como construir um ambiente pacífico no trabalho.
Mesmo as melhores empresas onde você pode trabalhar vão ter um lado hostil: competitividade, hierarquia, a pressão das metas e a busca por mais reconhecimento profissional faz com que boa parte das pessoas se sinta numa selva, sempre sob alguma ameaça iminente. E é da natureza humana se comportar de forma agressiva nesses momentos.
Líderes e funcionários passam, muitas vezes de forma sutil, a coagir, culpar, ofender e ameaçar uns aos outros. E isso joga um balde de água fria no ideal de toda empresa: contar com suas equipes trabalhando de forma harmônica e colaborativa.
É aí que entra a filosofia da “Comunicação Não Violenta”, NVC na sigla em inglês. Em inglês porque se trata da criação de um psicólogo americano, Marshall Rosenberg (1934-2015) – mas vamos seguir daqui em diante com a versão em português mesmo, CNV.
Até a década de 1960, os EUA viviam sob um estado de apartheid. Leis de segregação racial abundavam pelo país. Em boa parte dos estados, universidades não aceitavam o ingresso de pessoas negras. Nessa época, antes tarde do que nunca, essas leis foram caindo. E Marshall atuava justamente como orientador educacional em universidades e escolas que tinham passado a aceitar alunos pretos.
A convivência entre os estudantes não era das melhores, dado o peso da cultura racista, e era função dele resolver entreveros. Rosenberg, então, passou a estudar e ensinar técnicas de mediação de conflitos. Com o tempo, sua metodologia passou a ser usada em programas de paz – o próprio psicólogo participou de missões em países como Nigéria, Indonésia, Sri Lanka e Irlanda do Norte, sempre com a tarefa de facilitar negociações entre grupos rivais.
Com o passar do tempo, empresas viram na CNV uma solução para criar ambientes de maior “segurança psicológica”, nos quais as pessoas possam se expressar sem medo de serem mal julgadas, ou punidas.
A Microsoft é uma das companhias que adotaram a prática. Em 2014, quando Satya Nadella assumiu o cargo de CEO, ele entendeu que havia algo de tóxico na cultura da empresa. Não faltavam brigas, puxões de tapetes e casos de assédio moral.
Ele então comprou edições do livro Comunicação Não Violenta, de Rosenberg, e distribuiu entre os executivos. Era o começo de uma mudança cultural da Microsoft. Resultado: ela saltou para o primeiro lugar no ranking de melhores empresas para se trabalhar da Comparably, uma plataforma que fornece dados de remuneração, e que elabora esse ranking desde 2017.
Uma questão de linguagem
A comunicação não violenta é baseada na empatia e na “escuta ativa”, além de exigir habilidades de linguagem verbal (escrita ou falada) e não verbal (gestos, expressões faciais ou corporais). Para explicar tudo isso, Marshall adotou a metáfora da girafa e do chacal.
A comunicação agressiva foi determinada como a linguagem do chacal – um animal predador, territorialista e um tanto barulhento. As pessoas que usam tal linguagem costumam manter uma imagem de controladoras; tudo precisa ser do jeito delas. Além disso, elas usam um tom acusatório na voz, e não raro aumentam o volume.
A linguagem da girafa é o oposto: a de quem se permite baixar a guarda, pois vê a discussão a partir de um patamar superior – não no sentido hierárquico, mas no de enxergar um panorama mais amplo. Significa ouvir com serenidade a opinião alheia, tentando compreender o lado do outro enquanto foca na solução. Esse é o princípio básico da escuta ativa.
Para ser mais girafa e menos chacal, a dica é começar pela comunicação não verbal. “Muitas vezes, a gente interpreta de um jeito diferente o que a outra pessoa quer dizer dependendo da postura dela – expressões faciais, tom de voz, gestos”, diz Daniele Nazari, psicóloga da Zenklub, um serviço que oferece consultas online e atende diversas empresas.
Uma regra básica para a parte não verbal: mantenha o contato visual com quem está falando e evite expressões de deboche ou tédio quando não concordar com alguma coisa. Já braços cruzados costumam passar a impressão de distanciamento ou defensiva. Também é comum balançar a perna e esfregar as mãos quando estamos estressados. Então, cuidado com esses sinais quando a ideia é passar a imagem de calma e empatia (ou seja, sempre).
Na linguagem verbal, atenção com o vocabulário. “Quando você está bravo e xingando, o outro não leva você a sério. Pensa que você só está estressado, e vai ignorar tudo o que foi dito”, afirma Maria de Lurdes Zamora Damião, psicóloga e professora da FECAP.
Também evite se apegar a um único argumento. Essa é uma situação comum em reuniões de trabalho: o funcionário defende as suas ideias com unhas e dentes, sem mostrar flexibilidade. Cuidado com esse tipo de postura. Se o pessoal não está concordando e você ainda acha que está certo, tente reformular suas palavras e incorporar as sugestões de outras pessoas.
Você também pode usar linguagem positiva na hora de tentar fazer alguém colaborar. A ideia é sempre falar o que você quer sem usar termos de negação, que tendem a provocar mais resistência no outro. Por exemplo, em vez de dizer “não responda mais mensagens de celular durante as reuniões”, tente “as mensagens de celular podem ficar para depois da reunião”.
Na prática
Mudar a forma como nos expressamos não é algo que acontece da noite para o dia. A metodologia de Rosenberg determina que existem quatro etapas para aplicar a comunicação não violenta em uma conversa. Vamos explicar aqui de forma prática. Imagine o seguinte: um colega de trabalho sempre atrasa a entrega de relatórios e isso atrapalha a sua rotina. Como resolver?
A primeira etapa é a de observação. Tendemos a julgar o outro não com base em fatos, mas imaginando intenções. Buscamos interpretar o que a pessoa quis fazer, em vez de olhar para o que ela efetivamente fez. “Todos nós temos gatilhos, traumas e medos. Cada um recebe as mensagens a partir do seu próprio olhar e reage sem parar para entender o olhar do outro”, afirma Renata Rivetti, fundadora da Reconnect, empresa especializada em bem-estar corporativo.
Evite imaginar intenções. Observe a situação sem criar um juízo de valor. Ou seja, sem criticar, comparar ou julgar as atitudes do outro. Por que o seu colega atrasa as entregas? Porque ele quis? Mas será que ele tem acesso a todas as ferramentas e informações necessárias para executar o trabalho? Será que outra etapa do projeto está deixando de cumprir os prazos?
Busque saber. E para saber você precisa ouvir com atenção, sem interromper os argumentos do outro antes que ele finalize cada um. Quando tudo estiver bem entendido, dê seu feedback. Esse é o princípio básico da escuta ativa.
Na abordagem inicial, também vale ter atenção às palavras e à forma como elas são ditas. Por exemplo, em vez de soltar “você é desorganizado; nunca entrega no prazo; sempre atrasa”, tente algo como “nos últimos três meses, eu percebi que os relatórios de tal projeto foram entregues com atraso”. O tom da mensagem fica menos agressivo. Uma dica é deixar de lado palavras como “sempre” e “nunca” – elas passam uma sensação de exagero, e geralmente são.
A segunda etapa é a do sentimento. Ou seja, entender qual emoção a situação desperta. Aqui é importante estar com a inteligência emocional em dia, afinal você precisa saber identificar o que está sentindo e explicar para a outra pessoa. Por exemplo, falar “eu não gosto quando você envia o relatório atrasado” não significa nada. Gostar não é sentimento e ainda é uma palavra muito genérica que não transmite o que você quer dizer. No formato da CNV seria “me sinto frustrado quando os relatórios são entregues depois do prazo”.
A comunicação não violenta ajuda a explorar a forma com que os acontecimentos nos afetam e o quanto eles são importantes ou não. Se os atrasos de relatório não atrapalham, então nem tem por que gastar tempo e energia resolvendo um problema que não existe.
Uma vez que fique claro como a situação afeta você, é hora de partir para a terceira etapa: a da necessidade. A ideia é mostrar o que levou ao tal sentimento em relação ao desempenho do outro. Algo como: “me sinto frustrado porque as tarefas acabam se acumulando e eu preciso de tempo para cuidar de tudo com atenção e não cometer um erro”. Quando você expressa exatamente o que quer, as chances de essas necessidades serem atendidas são maiores porque a outra pessoa entende sua motivação.
Por fim, vem a etapa do pedido, a hora de deixar claro o que você quer que a outra pessoa faça. Por exemplo: “eu gostaria que você entregasse os relatórios dentro do prazo estabelecido a partir do mês que vem”. Essa abordagem é bem mais efetiva, e pacífica, do que um “dá para não atrasar mais?”.
Mas atenção: comunicação não violenta não é sinônimo de passividade. Não significa aceitar insubordinação, caso você seja o líder, ou assédio moral, caso você seja o liderado. Ela é, na verdade, uma ferramenta que ajuda a evitar que algum momento fortuito de agressividade se transforme numa bola de neve, e destrua relações que estavam bem estabelecidas, ou que tinham tudo para ser mais produtivas no futuro.
No fundo, o fato é que viver num ambiente de paz é algo tão básico para a condição humana quanto alimento ou comida. E construir um cenário assim nas empresas talvez seja a parte mais importante do seu trabalho.
No dia a dia
A comunicação não violenta não faz parte da natureza humana e precisa ser desenvolvida com o tempo.
As duas primeiras etapas da Comunicação Não Violenta (CNV) envolvem questões bem pessoais: nossos julgamentos e sentimentos. Busque entender quais gatilhos levam você e os outros a terem eventuais reações agressivas.
2. Ouça mais, fale menos
Escute o que o outro tem a dizer, sem interrupções. É natural que a gente queira se defender ou dar a nossa opinião na hora, mas interromper o outro no meio de um argumento sinaliza que você não se importa com o que ele tem a dizer.
3. Treine em casa
O ambiente familiar é onde nos sentimos mais à vontade para expressar nossas emoções, incluindo aí a agressividade. Usar a CNV com amigos e parentes, então, pode ser um bom treino para aplicá-la no trabalho – e não vai fazer mal nenhum, muito pelo contrário.
4. Livre de julgamentos
Não julgar as atitudes dos outros como “certas” ou “erradas” é uma tarefa difícil. Um exercício para treinar essa habilidade é avaliar situações do seu dia a dia e buscar entender o que é fato e o que foi puro julgamento seu. Anotar numa folha de papel pode ajudar.
5. Vitimização
Não terceirize a responsabilidade dos seus sentimentos. Todos temos nossos medos e traumas, afinal. Mas a forma como você reage deve ser controlada. Entender o que engatilha reações agressivas em você é um bom primeiro passo para obter esse autocontrole.
6. Nada de comparações
Evite comparar pessoas e situações. Não diga “você chega atrasado, enquanto fulano sempre cumpre o horário”. Num caso assim, seu objetivo não é transformar uma pessoa em outra, mas entender quais são as razões que estão levando aos atrasos.
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