Como vender pelo WhatsApp

uando Beatriz de Lemos foi para Londres passar uma temporada trabalhando na área de gastronomia, em que é formada, conseguiu manter seu negócio em São Paulo funcionando. A jovem empreendedora fundou o Pudim da Bia quando ainda era estudante e passou a vender pudins gourmet de forma online para complementar a renda. Bastou um aplicativo para que ela continuasse atendendo seus clientes e coordenando seus funcionários de produção e entrega lá do outro lado do Atlântico como se estivesse aqui: o WhatsApp.

O caso de Bia não é especial. O WhatsApp, usado por pelo menos 160 milhões de brasileiros, está se tornando cada vez mais um ambiente de negócios – e a pandemia acelerou o processo. Uma pesquisa da consultoria em tecnologia Accenture revelou que 83% dos brasileiros em 2020 usaram o aplicativo para comprar produtos ou contratar serviços, o maior número na América Latina. No México, segundo maior país da região, o número é bem menor: 53%.

Por aqui, mais da metade dos consumidores afirmaram fazer compras pelo aplicativo pelo menos uma vez por semana. Entre as pequenas e médias empresas, 81% afirmam que o uso do WhatsApp contribui para o crescimento do negócio, segundo uma pesquisa da Morning Consult.

A plataforma de Mark Zuckerberg percebeu o seu potencial como ambiente de negócios há um bom tempo. Afinal, são 2 bilhões de usuários ativos no mundo, um prato cheio para toda e qualquer empresa que busca clientes – e esse número só não é maior porque a China, com sua população gigantesca, tem o WeChat, que o governo impôs no lugar do nosso verdinho preferido.

Em 2018, a companhia investiu de vez no uso do seu aplicativo como ambiente de negócios: lançou o WhatsApp Business, uma versão voltada só para empresas. Por ali, dá para criar catálogos de produtos com fotos, descrição e preço, programar mensagens e personalizar etiquetas para organização, entre outras funções. Desde então, a empresa vem apostando cada vez mais na funcionalidade e adicionando recursos. No ano passado, inaugurou a função de “carrinho” para os compradores juntarem suas escolhas num único pedido.

Uma última novidade veio para consolidar o app como um grande marketplace: o WhatsApp Pay. Após o Banco Central autorizar transferências monetárias pelo aplicativo em março deste ano, a funcionalidade começou a ser adicionada para os usuários em maio. Por meio de um cartão autorizado, será possível enviar quantias de dinheiro para contatos no próprio aplicativo. (Por enquanto, só dá para fazer transação de pessoa física para pessoa física; espera-se que o pagamento de pessoas para empresas seja aprovado ainda este ano.)

Não dá para prever o futuro, mas tudo indica que a função deve se tornar cotidiana para milhões de brasileiros. O WhatsApp Pay, até agora, só funciona na Índia, onde ainda não decolou totalmente – mas, na China, um serviço similar existe já há algum tempo no WeChat e, em 2019, atingiu a incrível marca de 1 bilhão de transações por dia. Nas grandes metrópoles, 92% dos chineses usam o WeChat Pay ou o Alipay (da Alibaba) como principal ferramenta para pagamentos.

Queridinho do Brasil

O trunfo do app no papel de marketplace é óbvio. Todo mundo tem o bichinho. Ele está instalado em 99% dos celulares por aqui, e é usado diariamente em 95% deles (difícil mesmo é imaginar quem são os poucos que não usam). O Telegram, principal concorrente, só está instalado em 27% dos aparelhos.
É claro que a pandemia deu uma ajuda e tanto. Com a digitalização forçada, pequenos negócios cujos donos mal tinham condições ou paciência para vender pela internet recorreram ao Whats. Não foi incomum andar pelas ruas das cidades em quarentena e encontrar lojas com portas entreabertas e placas “Atendemos por Zap”.

Foram iniciativas bem recebidas: segundo uma pesquisa de satisfação do consumidor da Octadesk, a adoção das vendas por WhatsApp foi a segunda medida mais eficiente em melhorar a experiência de compras na pandemia, citada por 32% dos consumidores, atrás apenas da adoção do delivery em lojas que não tinham essa opção pré-pandemia (46%).

Apesar de democrático, o WhatsApp é especialmente favorecido por populações mais avessas ao mundo digital, como idosos e pessoas das classes C e D. Prova disso é que a Behup, startup voltada para estudos de comportamento na internet, fez um estudo qualitativo com essas classes para saber como elas estavam consumindo durante a pandemia. O Zap foi praticamente unanimidade nas respostas – outros aplicativos de vendas ou sites de empresas, nem tanto.

“Por que os bazares acontecem na rua? Porque as pessoas já estão passando lá. É a mesma coisa com o WhatsApp: ele já é usado para falar com amigos, grupo de família, de igreja”, explica Juliano Spyer, antropólogo especializado em ambientes digitais e coordenador do estudo. Outro ponto importante é que o aplicativo favorece as chamadas redes de ajuda mútua – pessoas comprando de conhecidos, vizinhos, vendedores do próprio bairro, nos quais elas já confiam. Do ponto de vista do empreendedor, o aplicativo também é vantajoso porque não cobra taxas em sua versão gratuita, diferentemente de outras plataformas, e ajuda na famosa “complementação de renda” em tempos de crise.

Chama no Zap

Para Beatriz, do Pudim da Bia, o Zap se tornou indispensável, seja na Europa ou no Brasil. A empreendedora de 25 anos divulga seu trabalho no Instagram, onde conta com mais de 10 mil seguidores – mas é no app de mensagens que 100% das mais ou menos 20 vendas diárias são concretizadas.
Para quem não conhece, funciona assim: lojas como a da Bia deixam um link na bio do Insta. Ao clicar ali, você vai para o Zap da loja. Como o perfil desses estabelecimentos é feito no WhatsApp Business, já aparece um ícone em forma de mercadinho, na parte superior da tela – é o catálogo de produtos. Aí é só clicar no item que você quiser.

Bia até já considerou experimentar outra plataforma, mas não vê alternativas. “A última vez que eu fiz uma pesquisa com os meus seguidores, tive cerca de 2.500 respostas, e 86% preferiram o WhatsApp”, conta. “Até hoje, não encontrei uma ferramenta que tenha a sensibilidade de lidar com o cliente de forma individual.”
Com o aumento das mensagens procurando por seus pudins, Bia conta que pretende buscar um funcionário com a função exclusiva de cuidar do atendimento por WhatsApp. A única coisa que falta para tornar a plataforma perfeita, diz a empresária, é a liberação definitiva dos pagamentos – seus clientes pagam os pudins via transferência bancária ou Pix.

É mais ou menos assim também o modelo da La Bella Torta, loja de tortas que teve origem quando Arnaldo Thomaz Neto, de família italiana, começou a vender tortas informalmente para amigos e conhecidos. O negócio informal vingou – e já nasceu digitalizado. Foi seguindo o planejamento do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) que os empreendedores decidiram apostar nas redes sociais, com o WhatsApp sendo o claro destaque – das 500 tortas que a loja vende por mês, em média, 90% são negociadas pelo aplicativo. “Nele, dá para ter um contato direto com o consumidor, inclusive enviar dicas de como esquentar as tortas para que fiquem mais crocantes. É muito mais do que fazer o pedido e combinar a entrega.”

O modelo de negócio deu tão certo que a La Bella Torta vai inaugurar um espaço físico em São Paulo para aumentar a produção, o que eventualmente vai permitir entrar em outras plataformas de delivery – mas a ideia é nunca abandonar a troca de mensagens direta com os clientes.

Nem só de culinária vive o zap-commerce, claro. Roupas, joias, produtos de beleza e até itens que raramente pensamos em comprar de forma virtual, como frutas e legumes, são cada vez mais comuns na plataforma. É o caso do Sítio VivaVerde, fundado pelo empreendedor Gabriel Oliveira em Ribeirão Preto, no interior paulista. A empresa vende produtos naturais de pequenos agricultores locais para seus clientes por WhatsApp. Toda semana uma lista contendo coisas como verduras, queijos e cogumelos é enviada para os consumidores, que escolhem as quantidades e recebem em suas casas.

Com a pandemia e a diminuição das feiras, o negócio bombou – abarcando inclusive um público inédito. “Às vezes, eu atendo senhoras de idade que não sabem usar muito bem o celular e acabam não vendo que tem uma opção de ‘Ler mais’ na lista de produtos. A vantagem do WhatsApp é que eu consigo enviar um áudio para explicar para esses clientes, por exemplo”, explica Gabriel.

Engana-se quem pensa que só os pequenos estão apostando cada vez mais nesse mercado. Grandes varejistas como Magalu e Via (antiga Via Varejo) já têm segmentos específicos para funcionários que trabalham no atendimento via Whats – não estamos falando de robôs, e sim gente como a gente mesmo. Já era hora: uma pesquisa da Decode de 2020 descobriu que 60% das reclamações feitas por consumidores sobre grandes empresas eram relacionadas à “falta de eficiência no atendimento via WhatsApp”, contra menos de 30% no caso das pequenas.

Com os grandes correndo atrás do prejuízo, surge também oportunidade para empresas focadas em facilitar a vida de companhias que pretendem usar melhor o WhatsApp. É o caso da Omnichat, startup curitibana escolhida para participar do programa Facebook Accelerator: Commerce. A empresa criou uma ferramenta que centraliza as mensagens recebidas pelo negócio no WhatsApp e outros chats em um só programa, faz um contato inicial com o cliente via bot e direciona a conversa para o atendente específico, além de outras funções. Grandes nomes do varejo, como Arezzo e Kopenhagen, contratam o serviço.

O chat-commerce, segundo o fundador e CEO da Omnichat, Mauricio Trezub, é “o melhor dos dois mundos”: combina a praticidade do virtual com a intimidade do varejo presencial. “O WhatsApp tem uma taxa de conversão no mínimo dez vezes maior que o e-commerce. Isso significa que, a cada cem pessoas que visitam um site, apenas uma compra; no WhatsApp, esse número é de dez a vinte”, diz Trezub.

Vendendo no zap-commerce

A simplicidade e praticidade do WhatsApp podem ser atrativas para os consumidores e microempresários, é verdade, mas é preciso cuidado para o tiro não sair pela culatra. O diferencial do aplicativo é exatamente oferecer um atendimento personalizado e individual. Se o cliente não encontra isso, pode sair insatisfeito.
“O primeiro cuidado é na percepção de como o seu cliente utiliza o WhatsApp”, explica Juliana Segallio, consultora de negócios do Sebrae-SP. “Tem muito cliente que não gosta de receber mensagens automáticas de listas de transmissão.”

Outra dica indispensável: agilidade. Quando o cliente procura atendimento pelo aplicativo, automaticamente associa aquilo a uma conversa com uma pessoa real, em tempo real. Demorar para responder é receita para o desagrado.

Trezub, da Omnichat, concorda. Usando dados das vendas das empresas que utilizam sua plataforma, a startup calculou uma relação direta entre o tempo de atendimento no aplicativo com a taxa de conversão de vendas: se a resposta vem em até 5 minutos, a porcentagem de compras concretizadas é na casa de 16%; se a mensagem ficar ignorada por duas horas, a conversão cai para 2% – praticamente a mesma de um e-commerce comum.

Outro fator que alavanca as vendas é a importância de ter uma loja física, mesmo que não seja para atender a maioria dos clientes ali. Segundo Trezub, as empresas que apostavam em vendedores em loja para atender os clientes por Whats tinham melhores taxas de conversão – porque os funcionários podiam tirar fotos dos produtos nas prateleiras, por exemplo, criando aquela sensação de “dar uma olhadinha”, que os Mercados Livres e Amazons da vida não proporcionam. Ver o produto “ao vivo” dá uma ideia de proximidade maior, ainda que a interação seja pela câmera de um celular.

O comércio via WhatsApp pode ter crescido aceleradamente por causa da Covid-19 – mas tudo indica que ele veio para ficar. E o desafio de fato para quem quer ganhar dinheiro nessa seara é balancear a informalidade tão valorizada no zap com o profissionalismo necessário para manter um bom negócio. Que as dicas destas páginas sejam úteis para você encontrar
esse equilíbrio 😉

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